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Empresas deberán atender reclamos de clientes en máximo 15 días

Empresas tendrán hasta el viernes 20 de mayo para adecuarse a la obligación de responder reclamos de clientes en un plazo máximo de 15 días.

Tras la modificación de los artículos 24° y 152° del código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante la Ley N° 31435, respecto los plazos máximos que deberán cumplir los proveedores de servicios para atender los reclamos realizados por sus consumidores.  

1. Nuevo plazo de atención

Tras lo expuesto, las empresas deberán finalizar la adecuación de sus protocolos, como máximo hasta el viernes 20 de mayo del 2022, con el propósito de encontrarse preparados para cumplir con la disposición citada a partir del sábado 21 de mayo. 

Bajo esta nueva disposición, los proveedores de servicios estarán obligados a responder los reclamos de los consumidores en establecimientos comerciales, a través del libro de reclamaciones, en solo 15 días hábiles improrrogables. 

2. Comentarios de expertos

Mediante una entrevista al diario “El Comercio”, la experta en derechos de competencia Fiorella Zumaeta, del estudio Miranda & Amado, comentó que, la viabilidad de la obligatoriedad depende del perfil de cada empresa en particular, debido a que, la complejidad de los productos o servicios que ofrecen pueden dificultar el cumplimiento oportuno dentro del nuevo plazo fijado. 

El análisis de Zumaeta afirma que, el cumplimiento del plazo en cuestión se torna más difícil para aquellas empresas con un modelo de negocio de consumo masivo o aquellas que tienen actividades de suma especialidad. 

Por otro lado, la experta también comentó que, a la fecha, distintos sectores ya manejan plazos específicos en base a la complejidad de sus servicios, por que cortar el plazo de atención puede empezar a incentivar una conducta que pierda la prioridad de atender las particularidades de la industria. 

 

3. Incumplimiento de la atención

Según indica el ente fiscalizador INDECOPI, en caso exista un incumplimiento en la atención del reclamo dentro del plazo oportuno, el consumidor podrá presentar su denuncia de manera formal ante la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi, debiendo adjuntar una copia del reclamo presentado en el “Libro de Reclamaciones”, para que de este modo se dé inicio al procedimiento sancionador contra la empresa, estableciendo una multa dependiendo del nivel de gravedad del inconveniente.  

Fuente: El Comercio 20/05/22

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